工商总局:2015年消费维权工作年终特稿之一
红盾信息网 时间:2015-12-23 发布:消保科 浏览:9477

2015年,消费者权益保护事业继续蓬勃发展,消费维权宣传、消费教育引导、消费纠纷调解等进一步深化,监管执法力度明显加大,更加突出刚性约束的法治化主旋律响亮,为新形势下加快消费维权工作转型升级提供了强大推动力。

  国家工商总局紧紧围绕党的十八届三中、四中全会关于全面深化改革、全面推进依法治国的总体部署,从提振消费信心、充分发挥消费在国民经济发展中重要作用的战略高度出发,精心筹划,加强指导,在消费维权中突出监管执法工作重点;各地工商、市场监管部门认真贯彻执行张茅局长指示精神,坚持把保护消费者合法权益放在更加突出的位置,坚持将法治化贯穿消费维权工作始终,在及时、妥善解决大量消费争议的同时,加大监管执法力度,充分发挥“诉转案”工作机制作用,严厉打击严重侵害消费者合法权益的行为,并积极配合全国人大新《消法》落实情况执法检查,不仅有力维护了安全、放心消费环境,更积极回应了人民群众的重要关切和普遍诉求,为化解社会矛盾、扩大消费需求、维护社会稳定创造了有利条件。

  加强监管执法:一直在路上

  围绕消费者权益保护加强监管执法,是新形势下“严管”理念在消费维权领域的具体体现,也是多年来全国工商系统坚持推进12315行政执法体系建设的成果展现。

  早在200610月,国家工商总局就深入研究总结各地工商机关消费维权工作大量实践经验,专门下发《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》,明确指出,行政执法监管体系是12315行政执法体系的重要组成部分,主要包括受理消费者咨询、投诉举报,查办侵害消费者权益的违法案件,对流通领域商品质量的动态监控,对重大消费安全事件的应急处置和指挥调度等。

  20092月、20144月,国家工商总局又两次下发文件,就加强12315行政执法体系“四个平台”建设,就强化执法联动工作机制、强化事中和事后监管、强化跨地区合作和部门协作等,提出了专门要求。尤其是进入2015年,各地工商、市场监管部门积极响应、深入实践,借助于监管执法的强力支持,将消费者权益保护事业不断推向新的高度。

  20156月,在新疆哈密,消费者信先生到餐馆就餐,在事前未得到告知的情况下,被收取一次性餐具费用2元。执法人员调查发现,该餐馆的4个包厢和12个散台均存在类似问题,店内无任何关于消费者可以自由选择使用或不使用一次性餐具的提示。对此,当地工商机关在迅速调解纠纷的同时,坚决立案查处,警告餐馆并没收其违法所得,罚款2100元。此举一出,当地百姓纷纷点赞,强制有偿提供一次性餐具的做法在当地餐饮业基本消失了。

  20157月,在山东曲阜,消费者席先生花18.8万元买下一辆新车,办理上牌手续时,被告知此车属于厂家试验用车,有两个发动机号,无法挂牌上路。针对这种严重侵害消费者知情权的消费欺诈行为,当地工商机关一方面处理投诉、调解纠纷,一方面迅速立案查处,在当地汽车销售行业引起较大反响,既维护了消费者合法权益,又有力规范了市场秩序。

  北京市工商局延庆分局积极探索,在推进消费环境建设中,强化部门间信息共享、投诉举报转办、综合执法联动等,建立起上下无缝衔接、左右随时响应的消费争议案件线索移转及协助调查机制,并且与辖区周边的河北省怀来县、赤城县工商机关成立消费维权联盟,对深化三地监管执法协作、净化消费环境发挥了重要作用。

  江苏省南京市工商局密切关注消费者投诉较为集中的行业及领域,采用“11”模式,即同时紧盯网购投诉热点和不规范格式合同条款两条线,将加强合同监管作为遏制经营者侵害消费者权益的着力点,对辖区多家电商下发责令改正通知书,要求当场修改、迅速规范,并实施专题行政约谈。与此同时,在河北省承德市,工商机关大力开展“霸王条款”整治行动,全面检查辖区餐饮、电信、金融、供水、供电、供气、供暖、旅游、装饰装修行业经营者,尤其是对消费者反映较为集中的禁止消费者自带酒水或收取开瓶费、包间最低消费、收取餐具使用费行为,发现一起查处一起,击中众多不法经营者的痛处,受到广大消费者的欢迎。

  加强流通领域商品质量监管,是工商、市场监管部门履行消费者权益保护职责的重要内容。在四川广元,工商机关利用半年时间,集中开展车用燃油专项整治行动,先后出动616人次,执法车281台次,检查加油站及相关经营户193户次,连续查办9件车用燃油案件,有力地打击了侵害消费者权益的违法行为。

  在重庆、广东、吉林、上海、天津、江西、福建等地,工商、市场监管部门紧紧围绕国家工商总局部署,全面加强流通领域商品质量监管,及时发布抽检不合格名单及相关消费警示,督促和责令不合格商品全部下架,查处拒不履行法定义务的违法经营案件,并针对消费者投诉多、社会各界普遍关注的重点商品及服务领域,深入开展专项整治工作,有力地遏制了侵害消费者权益的违法行为,净化了市场。

  配套规章跟进:落实新《消法》更有力

  为了认真贯彻落实新《消法》,国家工商总局狠抓立规建制工作,针对网购、流通领域商品质量抽检、处理消费者投诉等作出明确规定,进入2015年,又陆续出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》等配套规章及《关于加强流通领域商品安全风险警示工作的指导意见》《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度、切实保护消费者合法权益的意见》等规范性文件。这样,就为各地工商、市场监管部门加强消费维权监管执法提供了强有力支撑。

  20159月,在河北丰宁,消费者张先生入住酒店时才发现,自己花费近千元预订的3个房间摇身一变,成了简陋肮脏的农家院,而且酒店方拒不改正。接到投诉后,工商机关迅速出击,深入调查,责令酒店方赔偿消费者1788元,并根据《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定,处罚款1万元。一时间,此事在当地酒店业迅速传开,消费侵权行为大幅减少。

  浙江省宁波市市场监管局根据新《消法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的要求,从技术层面及时调整平台系统,从流转层面及时调整9种文书,并结合自身实际,及时出台《举报投诉处置工作流程(试行)》《消费维权约谈暂行规定》等,实现了与国家工商总局配套规章的顺利对接,满足了在消费维权领域进一步加强监管执法的需求。

  湖南省工商局严格按照国家工商总局统一部署,全面落实配套规章及规范性文件,积极推动《湖南省消费者权益保护条例》等地方性法规、规章和规范性文件的立改废工作,进一步明确消费维权工作权力及责任清单,充分发挥行政执法和社会监管“两只手”的作用,并积极配合地方人大开展新《消法》施行一周年执法检查,为加强全省消费维权领域监管执法提供了有力保障。

  在贯彻落实新《消法》及国家工商总局配套规章过程中,辽宁省工商局结合省人大立法计划及辖区消费者投诉热点难点问题,及时修改补充《辽宁省消费者权益保护条例(草案)》。目前,草案第五稿已经通过省政府法制办审核,开始向社会公开征询意见。

  河北、湖南、福建、新疆、四川、贵州等地工商机关在开展汽车市场专项整治中,根据国家工商总局指示精神,认真落实《家用汽车修理、更换、退货责任规定》,严厉打击汽车销售、维修企业滥用市场优势地位搭售商品,或者附加不合理交易条件,强制、指定、诱导消费者接受产品或服务,变相收取不合理费用等行为,并依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章,依法实施立案调查及行政处罚,在妥善处理大量举报投诉的同时,规范了企业经营行为,维护了广大汽车消费者的合法权益。

  回首即将过去的2015年,全国各地工商、市场监管部门在消费维权工作中,高奏法治化主旋律,进一步加大监管执法力度,有效遏制了违法违规经营行为,为营造安全、放心消费环境提供了有力保障。相信在今后的道路上,这一主旋律一定会更加响亮!